運送業におけるクレーム対応における注意点とは?

運送物流業情報ラボ

運送業を営む以上、交通事故のリスクを避けることはできません。
それと同時に、交通事故によって預かった荷物が壊れてしまったり、紛失してしまったり、また、早く届けなければならないとつい運転が雑になってしまい、危険だという苦情を受けたりと、様々な苦情やクレームを受ける可能もあります。
万一、クレームを受けた場合には、適切に対処することが求められます。

もし破損事故が起きてしまったら?
少しでも荷物に対するクレームを回避するために、もし荷物の破損事故が起きてしまった場合には、荷物の現状を確認することから始めましょう。

・現時点でできることを相手に伝える
そしてすぐに写真を撮って、発送荷主に対してメールなどで確認をしてもらって判断を仰ぎます。しっかりと謝罪して、今の時点でどのような行動が可能かを伝えることも忘れないようにしてください。
代替え品などを出して貰える場合には、すぐに車を出すかチャーターなどの手配を行います。

・今以上に破損が進まないように
まだ配送する前の場合には、ベースやホームで保管して、誤って配送されないようにしましょう。
配送車に既に積みこんでいる場合は、今以上の破損が起きないためにも一旦持ちかえるか、保護資材などを用いて保護しておくことも大切です。

クレーム処理で大切なことは?
大切なのはクレームが起きてどのくらいの早さで対処できるかです。すぐに報告を行い、即座に行動に移すなど、信頼関係を崩さないように心掛けましょう。
破損を起こさないようにすることは当然ですし、起きないほうが良いことは当然ですが、仮に起きてしまった場合でも対応がしっかりできていれば、時には取引高を上げるきっかけになるケースもあるのです。
誰もが破損事故は起こそうと起きるわけではないと理解しています。だからこそ、起きてしまった時にどのような対応がなされるかを取引先は見ているということを忘れないようにしましょう。

従業員のケアも忘れずに
クレームが生じないようにすることは大切ですが、ちょっとした気の緩みや認識不足、誤った考え方などで会社の存続を揺るがす危険が及んでいる可能性もあります。
不祥事の小さな芽が育つ前に、クレームを受けることで気がつくことができる場合もあるはずです。
また、適切にクレーム対応を行う必要がありますが、それに対応する従業員に対するケアも大切です。
クレーム対応に追われるストレス、それと同時に他の業務に支障が出てしまうストレスなど、精神的な負担を抱えるケースもありますので、そのようなリスクにも適切に対処していくことが必要だと認識しておきましょう。